Ligação de robôs tem incomodado usuários de telefones

Thaís Balielo

Ligações de telemarketing para oferecer produtos e serviços sempre foram comuns, mas nos últimos anos tem crescido o número destas ligações realizadas por robôs. São gravações bem informais e que chegam a “enganar” o usuário acreditando se tratar realmente de uma pessoa do outro lado da linha. Este tipo de ligação vem aumento o número de reclamações entre os consumidores. Além de oferecer produtos, estes robôs também ligam para fazer cobranças.

O advogado especialista em direito empresarial e professor de direito do consumidor Vinny Pellegrino, explicou ao Atual sobre o assunto.

“A primeira coisa que temos que entender, ao falar de relações de consumo, é que existe no Brasil o Código de Defesa do Consumidor (CDC), uma legislação recheada de princípios e que busca proteger o consumidor, equilibrando a relação dele com as empresas. O CDC assume que o consumidor é vulnerável em relação às empresas. Assim, ele traz algumas medidas para ajudar o consumidor a não sofrer abusos e facilitar uma eventual discussão em um processo”, explica.

Vinny lembra que a empresa deve proceder com bom senso, para que não incorra na conduta do artigo 42. “Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto ao ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”, diz o artigo.

O excesso de ligações de telemarketing ou de robôs pode ser considerado constrangimento claro ao consumidor. Segundo Vinny, é assim que vem entendendo o Tribunal de Justiça de São Paulo.

“No caso dos robôs, a responsabilidade continua sendo da empresa, normalmente. Ainda que não haja uma pessoa verdadeira realizando essas ligações, trata-se de um serviço contratado pela empresa, que representa a sua vontade e, se houver abuso, o abuso é considerado cometido pela própria empresa”, afirma.

Quando acontecer algo assim, Vinny aconselha que o consumidor deve, primeiro, não apagar o registro de chamadas do seu telefone ou o registro de mensagens. Se não for um robô ou, mesmo sendo, se houver protocolo, deve anotar os números de protocolos também.

Segundo o advogado, a primeira medida que o consumidor pode tomar é a reclamação junto à própria empresa responsável pelas ligações, tanto no setor responsável, quanto no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Ao registrar essas reclamações, ele deve guardar o número de protocolo.

“Caso não resolva o problema, o consumidor pode, com esses protocolos em mãos, se dirigir ao PROCON para uma reclamação formal. O PROCON irá notificar a empresa para explicações e ela deverá mandar um representante para que seja ouvido e justifique a conduta ou pare com as cobranças indevidas ou em excesso.

Além do PROCON, existem sites na internet que costumam trazer boas soluções também, como o registro da reclamação no Reclame Aqui, mas são mais informais”, diz.

Caso nenhuma dessas soluções seja suficiente, Vinny lembra que o consumidor pode buscar auxílio no Judiciário. “Para discussões cujo valor não ultrapasse 20 salários mínimos, pode se dirigir ao Juizado Especial sem a presença de advogado. Já para discussões entre 20 e 40 salários mínimos, precisa estar assistida por advogado para acessar o Juizado. Independente do valor, caso o consumidor prefira, pode contratar um advogado para que ajuíze uma ação contra a empresa na justiça comum”, aconselha.

Vinny afirma que atende bastante casos deste tipo, mas a maioria não se transforma em processo. “Sempre oriento a fazer este processo de reclamação administrativa e estes clientes não costumam voltar para iniciar uma ação judiciária. Alguns que tenho contato relatam que o problema é resolvido”, revela.